记者9月23日从湖南省人力资源和社会保障厅获悉，湖南“人社超市”近日正式上线AI智能客服，无论是解答政策与咨询，还是提供信息查询、引导业务办理，都能更好地方便大家在“聊天”中把事办成。
技术赋能，打造7×24小时无障碍服务
想象一下，无需排队，无需等待，只需轻点鼠标，就能与一位“无所不知”的智能客服进行即时对话。从政策解答到信息查询，从业务引导到办理指南，这位AI小伙伴都能轻松搞定。自今年6月底至9月13日，“人社超市”新升级的AI智能客服已经与超过100万人次的用户进行了友好交流，日均对话量高达1.3万人次，有效解答率达到83%，其高效与准确赢得广大用户的一致好评。
此外，大语言模型、自动语音识别、虚拟数字人等听起来就让人兴奋的前沿技术，如今都被巧妙地融入到了AI智能客服之中。它不仅汇聚了538条政策和1110个知识点，还准备了超过5000条知识问答语料，确保能够为用户提供最全面、最准确的信息服务。更令人称奇的是，AI智能客服还实现了7×24小时的无障碍互动，让政务服务咨询真正做到了“随时随地”，秒级响应，打破传统政务服务中“定时定点”的局限性，有效解决企业和群众办事过程中面临的找不准、办不对等问题。
AI创新体验，让服务更贴心
用户办理人社服务需要在线咨询时，可以点击“人社超市”上方的“AI智能客服”，进入对话页面，输入想要咨询的问题或服务，操作流程进一步简化。为进一步提升用户体验，AI智能客服还创新引入了“数字人”服务模式。用户只需轻轻一点，就能进入语音问答模式，与一位栩栩如生的数字人进行对话。这种全新的交互方式不仅极大地丰富了咨询场景，还满足了不同人群、不同使用场景下的多样化需求。
此外，AI智能客服还能根据用户的咨询内容，智能推荐相关事项和服务链接，实现一键直达办理页面的便捷操作。例如，想申领湖南省第三代社保卡，用户只需在对话页面输入“如何办理社保卡”，AI客服即可智能识别并提供办理指南和线上申领链接，确保用户快速获取最新、权威的信息与指导。
在人社领域，政策信息纷繁复杂，咨询需求层出不穷。AI智能客服的出现提供了完美的解决方案。它无缝对接人社业务系统，支持实时查询个人参保信息、账户余额等关键数据，并能够清晰流畅地播报出来。这一功能不仅提升了服务效率，还充分考虑到了视障人士或偏好听觉接收信息用户的特殊需求，让政务服务更加人性化、有温度。
据了解，自去年第四季度上线至今，“人社超市”总访问量超681.85万人次，日均逾1.11万人次；“湖南人社码上通”总访问量超2738.85万人次，日均逾3.93万人次。如今，AI智能客服的加入为这一平台注入了新的活力。湖南省人社厅相关处室单位负责人表示，未来将继续加大技术创新力度，不断拓展AI客服的服务范围和提升数字化服务水平，努力让每一位企业群众都能感受到人社政务服务的便捷与高效。
潇湘晨报记者彭皓泽
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